Abbiamo visto come, nel Design Thinking, si manifesti un’accesa necessità di stabilire una solida empatia tra noi e l’utente finale. In questo post cerchiamo di analizzare il problema, provando anche a suggerire qualche spunto di riflessione e di metodo.

Empatia e Panel

Nel concetto di empatia alberga la volontà di conoscere a fondo l’utente. Qui stiamo esprimendo un concetto di maggiore profondità rispeto, chessò, ad un panel. Non stiamo semplicemente “interrogando” persone allo scopo di raccogliere informazioni utili a definire le caratteristiche di ciò che vogliamo produrre.
Stiamo invece conoscendo a fondo la vita di queste persone, trapiantando queste informazioni in noi stessi ed utilizzando l’innata capacità dell’essere umano di essere empatico per arrivare a provare quello che provano loro. Una bella differenza, no?

Parleremo più avanti di cosa significa nel dettaglio questo processo, e di come si porti con se anche il concetto, ormai un po’ inflazionato, di Personas. Ora ci serve solo evidenziare che questo processo, più che sui dati, poggia su qualcosa che abbiamo già tutti dentro e cioè, l’umanità.

Osservare e Inferire

Già perché un conto è quello che le persone dicono e fanno, altro è quello che pensano e sentono. Esiste un bel modo di rappresentare questo concetto, e ve lo incollo qui sotto.

Sul lato sinistro ci sono le azioni manifeste dell’utente. Quello che dice, ovvero ciò che noi ascoltiamo di quello che dice, e ciò che fa, ovvero ciò che noi percepiamo delle sue azioni. Per il processo di cui ci stiamo occupando, è ovviamente di fondamentale importanza catturare quante più evidenze possibile su questi aspetti. Qui somigliamo moltissimo ad un panel, poiché stiamo raccogliendo informazioni più o meno di natura oggettiva.
Sul lato destro c’è invece la porzione “nascosta” del nostro interlocutore, ovvero ciò che l’utente pensa e quello che prova. Queste caratteristiche, per definizione, sono per noi assolutamente inconoscibili. Talvolta lo sono anche per l’interlocutore stesso!
E’ chiaro che ciò che conta capire, nel disegno di un prodotto, è ciò che l’interlocutore, nostro futuro utente/acquirente pensa e sente. Già perché a quel punto “disegneremo” la cosa appositamente tenendo conto di questi fattori.

Empatizzare con l’utente

Ora, come realizzo il “salto” tra la parte sinistra e la parte destra. Con l’empatia, che diamine! Sfruttando la nostra capacità di essere umani, possiamo sforzarci di “diventare” come il nostro amico e quindi di riuscire ad inferire che se le sue azioni sono X e Y e quello che dice è K e W, sarà possibile/probabile che nella sua testa alberghi un pensiero di un certo tipo A e che il suo sentimento sia di tipo B.
Eccezionale, perché ci siamo spostati da un aspetto piuttosto superficiale e velleitario (parole ed azioni) a qualcosa di veramente profondo (pensieri e sentimenti). Questi ultimi saranno un driver potentissimo nel guidare il nostro futuro interlocutore nell’acquistare o comunque nel fruire del prodotto/servizio. Oltretutto il suo comportamento sarà maggiormente stabile, cosa quantomai benedetta di questi tempi, poiché avremo “pescato” all’interno della sua personalità e non tra i suoi comportamenti esteriori, magari soggetti a cambiamento/evoluzione.